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言ってスッキリ!言われた人からも一目置かれるクレームの付け方のテクニック

言ってスッキリ!言われた人からも一目置かれるクレームの付け方のテクニック

こんにちは!ライターのスージーです。
お店に行ったときやイベントに参加した時、なんの不満もなく100%満足して帰ってこれるのは稀なこと。
多かれ少なかれ、実は何かしらの不満があることも多いです。
闇雲に不満をまくしたててはクレーマー扱いされてしまうだけ。
言った後に後悔するだけでなく、厄介な客としてその後行きづらくなってしまう可能性もあります。
上手なクレームの付け方をマスターして、トラブルのときこそ周りから一目置かれる存在になってしまいましょう。

不満の種類の見極め

まず、考えなければいけないのが、不満を伝えたほうがいいのか、言わないほうがいいのかということ。

  1. 客観的に見て、明らかにおかしい、相手に非があるというケース。
  2. 対応が遅い、あんまり良くない、など個人の感覚が大きいので客観的に判断しづらいケース。
  3. 相手に非はないけれど、こうしてほしい、プラスアルファの対応をしてほしいなど、クレームというより要望のケース。

どれにあてはまるのかによって、いうべき内容やトーンも変わってきます。
ひとこと言いたい!と思ったときは、3つのうちのどのケース何かを考えてみましょう。

1.相手に非があるケース

たとえば飲食店で、出された料理に髪の毛やゴミが入っていた、などがこのケースです。
この場合はもう迷うことなく言いましょう。

とはいえ、言い方には注意が必要。
いくら頭に来たからといっても、店中に響き渡るような大声で
「ちょっと!虫入ってるんだけど!!」
なんて言ってしまっては、お店の評判とともにあなた自身の印象もダダ下がりです。
大げさに騒ぎ立てるのではなく、そっとお店の方に伝えましょう。
一緒に食べていた相手にも、何があったのか悟れられないくらいのスマートさを心がけて。
あえてこんな対応をしてみては。

『すみません、「おまけ」が入っていたんですけど。。。』
フランス料理総合サイト「大人のマナー講座」髪の毛が料理に入っていたときの対応

うーん。おっしゃれ。フランスっぽさが滲み出てますね。

2.客観的に判断しづらいケース

出て来る料理が遅い、など相手に悪気があるわけではないのかもしれないけれど、もう少し頑張って欲しいケース。
この場合は言うかどうかも含めて迷うところです。

そもそも遅い早いなどの感覚は人それぞれ。
我慢できるなら待てばいいし、急いでいたり、遅いなあということばかりが気になるようだったらお店に聞いてみるべき。

ただし、相手に非があるとは限らない、ということを忘れないようにしてください。
「まだですか?」「全然来ないんですけど」
という非難ではなく、
「こちらのオーダー、通っていますか?」
と、確認の形をとると、ソフトに要望が伝えられます。
実際、この場合で一番心配なのがオーダー忘れ。
そこさえ確認できれば、調理がゆっくりな店だと諦めるしかありません。

例えば、対応してくれたのが研修生だったり、直接相手に言うのが申し訳ない場合は、帰り際に別の人に伝えてもいいでしょう。
「こんなことがあったので、次回は改善してくれていると嬉しい」という風に伝え、「また次も気持ちよく来たいので」ということがしっかり伝わるようにしましょう。

3.クレームというより要望のケース

注文しちゃった後だけど、やっぱりオーダーを変えたい!など、ただこちらの希望を通したい場合。
相手に非はないので、むしろクレームですらなく叶えてくれたら嬉しいというレベルです。
上級者のクレーマーなら、このレベルにもあえてチャレンジしてみたいところ。

ダメなら仕方ない、でも叶えてくれたらかなり評価アップ!
お店にとしてもそんなに困る話ではないはずです。

要望が通るかはテクニック次第。
こっちは客だから聞いてもらって当然、という態度はもってのほか、ブラックリスト行きです。
申し訳なさを前面に出して、「ダメならいいです。ダメならいいんですけど。」と下手に出過ぎるのもNG。
どうせダメですよね、と断られる前提で言うなら言わないほうがマシです。
こちらの都合で申し訳ないけど、対応してくれたらすごくありがたい、くらいのスタンスがいいでしょう。

ただし、やり過ぎると、ただのわがままな客、やっかいな客になってしまうのでほどほどに。

共通のテクニック

どのパターンにしても重要なのは言い方と表情、そしてアフターフォローです。

言い方はあくまでもソフトに。
声は荒らげず言い方は丁寧にして、相手の非を正すのではなく、事実のみを伝えたり確認をしたりすることに徹しましょう。

そして、表情も肝心。
怒っているのではなく困っているのです、ということが分かるように。
無表情にならないようにも気をつけましょう。
あえて笑顔を作れたら完璧!
大丈夫ですよ、怒ってませんよ、と言われた人を安心させてあげることができます。

最後に忘れがちなのがアフターフォロー。
こちらの要望を聞いてくれた場合は、「ホントに助かりました」「おかげで楽しく過ごせました」としっかりお礼を伝えましょう。
相手に非があった場合は、もしかしたらお店側から帰りに一言お詫びがあるかもしれません。
きちんと対応してくれた場合は、その対応にたいしては評価してあげるといいでしょう。

まとめ

言いたい、でも言って嫌な雰囲気になりたくないと、グッと不満を飲み込んでしまうという人も多いです。
特に日本人はその傾向が強いといいます。

不満を胸に溜め込んでマイナスの印象を持ってしまうくらいなら、不満を吐き出してしまったほうが良いこともあります。
好きなお店であればあるほど、改善点をしっかりと伝えてよりお気に入りの店にしていったほうがお互いにとっても幸せです。
せっかく料理は好きなのに接客がイマイチ、ここさえ直してくれたらなあ、という一部の不満で行けるお店が減ってしまうのは残念。
ぜひお店からも好かれるクレーマーを目指してみてください。


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